サービスマネジメントの主要概念(価値・サービス関係)

ITIL 4におけるサービスマネジメントとは「サービスの形で顧客に対する価値を実現できるようにするための、専門的な組織能力群」と定義される。ここで最重要となるのが価値(value)の捉え方である。価値とは「何かに対して認識される便益、有用性、および重要性」であり、認識(perception)に基づく主観的なものである。すなわち同じサービスでも消費者ごと・状況ごとに価値の感じ方が異なる。さらにITIL 4では、価値はプロバイダが一方的に創出して消費者へ届けるものではなく、プロバイダと消費者を含む関係者の能動的な協働を通じて「共創(co-create)」されるものと明確化された。これはITIL v3までの一方向的な「価値の提供」観からの最大の転換点である。公式シラバス(PeopleCert『ITIL 4 Foundation Candidate Syllabus』)では本章に相当する学習成果1から40問中5問が出題され、「価値は共創される」「価値は認識に基づく」の2点を問う設問が頻出する。

価値の共創に関与する主体を整理する。組織(organization)とは「自らの目標を達成するために、固有の機能・責任・権限・関係性を持つ、1人の人間または人々の集団」であり、規模や法人格を問わない。サービス関係において組織は、サービスを提供するサービス・プロバイダにも、サービスを受けるサービス・コンシューマにもなり得る。試験上の最頻出論点は、サービス・コンシューマ側の3つの役割の区別である。顧客(customer)は「サービスの要件を定義し、サービス消費の成果に責任を負う役割」、ユーザ(user)は「サービスを利用する役割」、スポンサ(sponsor)は「サービス消費のための予算を承認する役割」と定義される。同一人物が複数の役割を兼ねる場合もあるが、設問では「予算承認=スポンサ」「要件定義・成果への責任=顧客」「利用=ユーザ」のキーワード対応で判定すればよい。加えて、株主・従業員・社会・規制当局など、より広い利害関係者(stakeholder)にもそれぞれ異なる形の価値が創出される点も出題される。

製品(product)とは「価値を提供するために設計された、組織のリソースの構成(configuration)」である。一方、サービス(service)は「顧客が特定のコストおよびリスクを管理することなく、望む成果を達成できるようにすることで、価値の共創を可能にする手段」と定義され、本試験で一言一句レベルの正確さが求められる最重要定義である(公式シラバス1.1a)。ポイントは、(1)価値の共創を可能にする「手段」であること、(2)顧客の「成果」の達成を促進すること、(3)顧客が「特定の(すべてではない)」コストとリスクを自ら管理しなくてよいこと、の3要素である。さらにサービス提供物(service offering)は「特定の消費者グループのニーズに対応するように設計された、1つ以上のサービスの説明」であり、構成要素として商品(goods:所有権が消費者へ移転する)、資源へのアクセス(access to resources:所有権は移転せず、合意条件の下で利用)、サービス行為(service actions:ユーザのニーズを満たすためにプロバイダが遂行する行為)の3つを挙げられるようにしておく。

サービス関係(service relationship)とは「サービスの提供、サービスの消費、およびサービス関係管理を含む、組織間の協力関係」である。サービス提供(service provision)はプロバイダ側の活動であり、リソースへのアクセスの供給、合意されたサービス行為の遂行、サービス・パフォーマンスの確保および継続的改善などを含む。サービス消費(service consumption)はコンシューマ側の活動であり、リソースの利用、サービス行為の受領、必要な場合の商品(goods)の受領などを含む。サービス関係管理(service relationship management)は、継続的な価値共創のために提供者と消費者が共同で行う活動である。ITIL 4はこれをサービス関係モデル(service relationship model)として図式化し、組織はエコシステムの中で、あるサービスでは提供者、別のサービスでは消費者となり、新しいリソースや新しいサービスが連鎖的に生み出されることを示した。試験では3要素の名称と、提供・消費それぞれに属する活動の対応関係が問われる。

サービスの価値を評価する軸として、成果・コスト・リスクの理解が必須である(公式シラバス1.2)。まずアウトプット(output)は「活動の有形または無形の成果物」、成果(outcome)は「利害関係者にとっての、1つ以上のアウトプットによって実現される結果」であり、両者の区別は頻出である(例:写真スタジオのアウトプットは写真そのもの、成果は思い出を残せること)。コストは「特定の活動またはリソースに費やされる金銭の量」であり、サービス関係では消費者から「除去されるコスト」(自前運用の人件費・技術投資からの解放)と、消費者に「課されるコスト」(サービス利用料、ネットワーク費用、トレーニング費用など)の両面から評価する。リスクは「損害や損失をもたらしうる、または目標達成を困難にしうる不確実な事象」であり、同様に「除去されるリスク」と「課されるリスク」(プロバイダのセキュリティ障害や事業撤退など)がある。さらに、消費者自身も要件の明確化、望む成果の明確な伝達、必要なリソースの提供を通じてリスク低減に貢献する責務を負う点まで問われる。

サービスの価値評価を完成させるのが有用性(utility)と保証(warranty)の対概念である。有用性とは「特定のニーズを満たすために製品またはサービスが提供する機能性」であり、「目的に適っていること(fit for purpose)」、すなわち「サービスが何をするか」を表す。保証とは「製品またはサービスが合意された要件を満たすという確約」であり、「使用に適っていること(fit for use)」、すなわち「サービスがどのように機能するか」を表す。保証は典型的に、可用性、キャパシティ、セキュリティのレベル、継続性という側面で扱われる(『ITIL Foundation: ITIL 4 Edition』§2.5.4)。試験上の絶対原則は、有用性と保証の「両方」が揃って初めてサービスは価値の創出を促進できるという点である。機能が優れていても停止ばかりのサービスも、安定稼働していても必要な機能を欠くサービスも、いずれも価値を生まない。設問では「どちらか一方が十分なら価値を生む」とする選択肢が定番のひっかけとして登場する。