サービスバリューシステム(SVS)とバリューチェーン

ITIL 4の中核概念であるサービスバリューシステム(SVS: Service Value System)は、組織のすべての構成要素と活動が価値の創出のためにどのように連携するかを記述するモデルである。SVSのインプットは「機会」と「需要」であり、アウトプットは「価値」である。すなわちSVSは、機会と需要を価値へと変換する仕組みそのものを表す。公式シラバス(PeopleCert「ITIL 4 Foundation Syllabus」学習成果4.1)では、SVSの構成要素として①従うべき原則、②ガバナンス、③サービスバリュー・チェーン、④プラクティス、⑤継続的改善の5つを挙げる。またSVSは組織のサイロ化を防ぎ、柔軟性と回復力(レジリエンス)を高めるよう設計されている点も出題される。「四つの側面」はSVSの構成要素ではないという識別が最頻出のひっかけであるため、5構成要素は正確に列挙できるようにしておくこと。

「従うべき原則(guiding principles)」とは、あらゆる状況において組織の指針となる推奨事項であり、組織の目標、戦略、作業のタイプ、管理構造が変化しても不変で普遍的に適用できる点が最大の特徴である(シラバス学習成果2.1)。原則は7つあり、①価値に着目する(Focus on value)、②現状からはじめる(Start where you are)、③フィードバックをもとに反復して進化する(Progress iteratively with feedback)、④協働し、可視性を高める(Collaborate and promote visibility)、⑤包括的に考え、取り組む(Think and work holistically)、⑥シンプルにし、実践する(Keep it simple and practical)、⑦最適化し、自動化する(Optimize and automate)である。本試験では状況記述文から該当する原則を選ばせる形式が多い。「ゼロから作り直さず既存資産を評価して活用する」は②、「自動化の前にまず最適化する」は⑦に対応する。原則は個別ではなく相互に作用し全体として考慮すべきである点も問われる。

ガバナンスは、組織が「指示され、統制される」ための手段であり、SVSの構成要素の一つである。ITIL 4ではガバナンスを、評価(evaluate)、指示(direct)、モニタ(monitor)という3つの活動の継続的な実施と定義する。評価とは組織の状況・関係・ステークホルダのニーズの評価、指示とは戦略と方針による方向づけ、モニタとは方針や方向性への準拠状況の監視を指す。ガバナンスは統治機関(governing body)、すなわち取締役会など組織の活動に対して説明責任を負う個人またはグループによって遂行される。マネジメントとの役割の違いも意識したい。ガバナンスが方向づけと監督を担うのに対し、日々の計画・実行はマネジメントの領域である。本試験ではガバナンス単独の深掘りは少ないが、SVS構成要素の識別問題や、3活動(評価・指示・モニタ)の正しい組み合わせを問う問題として登場するため確実に得点したい。

サービスバリュー・チェーンはSVSの中核に位置するオペレーティングモデルであり、需要に応じて価値を実現するために必要な6つの活動を定める。6活動は①計画(Plan)、②改善(Improve)、③エンゲージ(Engage)、④設計および移行(Design & Transition)、⑤取得/構築(Obtain/Build)、⑥提供およびサポート(Deliver & Support)である(シラバス学習成果5.1・5.2)。重要なのは、これらの活動が固定された直線的順序で実行されるものではないという点である。実際には特定のシナリオごとに活動とプラクティスを組み合わせた「バリュー・ストリーム」が形成され、活動間を柔軟に行き来しながら価値が創出される。バリュー・ストリームとは「製品およびサービスの創出と提供のために組織が着手する一連のステップ」と定義される。「チェーン」という語感を利用して固定順序と誤認させる出題が定番であり、非直線性の理解が問われる。

6活動それぞれの「目的」の暗記は本試験の最頻出論点である。計画の目的は「SVSの改善の方向性、ビジョン、現状について、四つの側面およびすべての製品とサービスにわたる共通理解を確実にすること」。改善の目的は「すべてのバリューチェーン活動と四つの側面にわたって、製品、サービス、プラクティスの継続的改善を確実にすること」。エンゲージの目的は「ステークホルダのニーズの十分な理解、透明性、すべてのステークホルダとの継続的な関わりと良好な関係を提供すること」。設計および移行の目的は「品質、コスト、市場投入までの時間に関するステークホルダの期待に、製品およびサービスが継続的に応えることを確実にすること」。取得/構築の目的は「サービスコンポーネントが必要な時に必要な場所で利用可能であり、合意された仕様を満たすことを確実にすること」。提供およびサポートの目的は「合意された仕様およびステークホルダの期待に従ってサービスが提供・サポートされることを確実にすること」である。

継続的改善はSVSの中で三つの形で登場する。①SVSの構成要素としての継続的改善、②バリューチェーン活動としての「改善」、③プラクティスとしての「継続的改善プラクティス」である。この三重構造自体が出題対象となる。継続的改善プラクティスの中核ツールが「継続的改善モデル」であり、7つのステップ、すなわち「ビジョンとは何か」「我々はどこにいるのか」「我々はどこを目指すのか」「どのようにして目標を達成するのか」「行動を起こす」「我々は達成したのか」「どのようにして推進力を維持するのか」から成る。「我々はどこにいるのか」では現状評価(ベースライン・アセスメント)を行い、「我々はどこを目指すのか」では測定可能な目標を設定する。ステップの順序と各ステップの内容の対応を問う問題に加え、改善は専任チームだけでなく組織のすべての人の責務であるという論点も頻出である。

最後にSVSと他章の概念の関係を整理する。プラクティスとは「作業の実行や目標の達成のために設計された組織のリソースのセット」であり、ITIL 4には一般的マネジメント(14)、サービスマネジメント(17)、技術的マネジメント(3)の計34プラクティスが定義される。各プラクティスは単一の活動に固定されず複数のバリューチェーン活動に貢献し得る点が、プロセス中心であった旧ITIL v3との相違である。試験対策上の典型的なひっかけは、(1)SVS構成要素5つと「四つの側面」の混同、(2)バリューチェーン6活動の目的文の入れ替え(特に「設計および移行」と「取得/構築」)、(3)バリュー・ストリームとバリュー・チェーンの定義の混同、の3点である。目的文中のキーワード、例えばエンゲージなら「ステークホルダ」「関係」「透明性」、取得/構築なら「サービスコンポーネント」「仕様」を手掛かりに即答できるまで反復することが得点の近道である。